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當呼叫中心系統(tǒng)運轉(zhuǎn)都正常,客戶都滿意,客服操作都規(guī)范時,默默工作的錄音系統(tǒng)經(jīng)常會被忽視。但一切都做到很好是不可能的,當客戶服務(wù)出現(xiàn)問題,客服操作不盡規(guī)范時,呼叫中心錄音系統(tǒng)是否忠實記錄了全部信息,是否能查到,是否能被作為有力依據(jù),這些很可能成為解決問題的關(guān)鍵一環(huán)。
呼叫中心錄音系統(tǒng)的作用如下:
一、對每個網(wǎng)點的服務(wù)和對大客戶的語音通話進行錄音監(jiān)控和分析。保證服務(wù),挖掘潛在商機進行客戶營銷,減少客戶糾紛,提高對于客戶突發(fā)糾紛事件的應(yīng)急情況的解決速度,進一步來確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平,提高客戶滿意度;
二、保留全部內(nèi)部工作流程中的通話操作信息。能有效監(jiān)控和定期抽檢,不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要,更是保障客戶服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范工作操作流程的關(guān)鍵;
三、及時排查問題。無論是客戶投訴,還是內(nèi)部監(jiān)管,不管出現(xiàn)的問題多細微都可能是大問題,尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問題,往往可能釀成大隱患,保證錄音系統(tǒng)無漏錄則極為重要。
在大型呼叫中心系統(tǒng)中,傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當操作、無工作失誤,而客戶的要求卻與日俱增,這時,精細化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少,錄音系統(tǒng)的價值正在于此。很多情況下,通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。
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