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貴陽(yáng)張經(jīng)理:18996070506
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1. 服務(wù)水平(Service Level):
定義:在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(如 20 秒、30 秒)接聽(tīng)的來(lái)電占總來(lái)電的百分比。
意義:反映呼叫中心快速響應(yīng)客戶來(lái)電的能力。例如,服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定為 80%的來(lái)電在 20 秒內(nèi)被接聽(tīng),若實(shí)際達(dá)到 75%,則可能需要優(yōu)化接聽(tīng)流程。
2. 平均應(yīng)答速度(Average Speed of Answer,ASA):
定義:從客戶來(lái)電到座席人員接聽(tīng)的平均時(shí)間。
意義:體現(xiàn)客戶等待服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短。比如,平均應(yīng)答速度為 12 秒,若超過(guò)目標(biāo)值,可能暗示人員配置或系統(tǒng)存在問(wèn)題。
3.放棄率(Abandon Rate):
定義:在等待接聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)掛斷電話的客戶比例。
意義:反映客戶對(duì)等待時(shí)間的容忍度。若放棄率過(guò)高,如達(dá)到 15%,說(shuō)明需要改進(jìn)排隊(duì)策略或增加座席資源。
4.平均處理時(shí)間(Average Handling Time,AHT):
定義:包括通話時(shí)間和座席處理后續(xù)事務(wù)的時(shí)間。
意義:衡量座席處理一個(gè)電話的效率。例如,平均處理時(shí)間目標(biāo)為 5 分鐘,實(shí)際為 6 分鐘,需分析是通話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)還是后續(xù)事務(wù)處理繁瑣。
5. 一次解決率(First Call Resolution,FCR):
定義:客戶的問(wèn)題在首次來(lái)電中就得到完全解決的比例。
意義:體現(xiàn)呼叫中心解決問(wèn)題的能力。假設(shè)一次解決率為 70%,低于預(yù)期的 80%,則要加強(qiáng)座席培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)管理。
6. 客戶滿意度(Customer Satisfaction,CSAT):
定義:通過(guò)調(diào)查等方式獲取客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)分。
意義:直接反映客戶對(duì)服務(wù)的感受。比如,客戶滿意度評(píng)分平均為 4 分(滿分 5 分),若期望達(dá)到 4.5 分,需找出改進(jìn)方向。
7. 遵時(shí)率(Adherence Rate):
定義:座席實(shí)際工作時(shí)間與計(jì)劃工作時(shí)間的符合程度。
意義:評(píng)估座席的工作紀(jì)律和計(jì)劃執(zhí)行情況。若遵時(shí)率僅為 80%,可能影響服務(wù)的穩(wěn)定性。
8. 事后處理時(shí)間(After Call Work,ACW):
定義:座席在結(jié)束通話后用于記錄、整理等后續(xù)工作的時(shí)間。
意義:過(guò)長(zhǎng)的事后處理時(shí)間可能影響座席的接聽(tīng)效率。比如,平均事后處理時(shí)間為 2 分鐘,若超出合理范圍,需優(yōu)化工作流程。
9. 服務(wù)質(zhì)量得分(Quality Score):
定義:根據(jù)一系列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(如語(yǔ)氣、準(zhǔn)確性等)對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)估打分。
意義:監(jiān)控座席服務(wù)的質(zhì)量水平。例如,服務(wù)質(zhì)量得分平均為 85 分,若目標(biāo)為 90 分,要針對(duì)性地提升服務(wù)表現(xiàn)。
這些指標(biāo)相互關(guān)聯(lián),共同用于評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量,幫助呼叫中心不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)。
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