2014年江蘇移動(dòng)成功試點(diǎn)了Nuance的語音和自然語言理解（NLU）技術(shù)，大大提升了需要服務(wù)或支援的來電客戶的通話體驗(yàn)。與合作伙伴華為一起，Nuance為江蘇移動(dòng)打造了更自然和直觀的客戶體驗(yàn)，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為會(huì)話式語言界面，從而為客戶節(jié)省時(shí)間及提高通話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性。無論他們的需求是什么，江蘇移動(dòng)的客戶輕松的通過自然說話便可以獲得方便快捷的幫助。

江蘇移動(dòng)推出的自然語言理解（NLU）交互式語音應(yīng)答（IVR）來電導(dǎo)航系統(tǒng)開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)應(yīng)用的先河，讓客戶與江蘇移動(dòng)電話聯(lián)系時(shí)，能夠快速便捷的獲得所需的幫助。此前，江蘇省的來電者必須忍受多步驟的按鍵菜單樹和冗長(zhǎng)及有些時(shí)候不什清晰的提示。

如今憑著新的服務(wù)，IVR將提出容易回答的問題，例如“請(qǐng)告訴我您來電的目的”，而客戶只需要用自己的文字回答，如“我想開通漫游服務(wù)”，系統(tǒng)便能夠快速識(shí)別他們的來電意圖，并及時(shí)將客戶來電轉(zhuǎn)至自助電話服務(wù)系統(tǒng)，或按具體情況轉(zhuǎn)接至一個(gè)更合適的呼叫中心坐席來處理其需求。結(jié)果是更快速的幫助，更準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接，和極大改進(jìn)的客戶體驗(yàn)。

自2014年 4月推出新服務(wù)以來，系統(tǒng)的自動(dòng)轉(zhuǎn)接率約85%，同時(shí)轉(zhuǎn)人工座席也有明顯的降低。IVR平臺(tái)是由華為提供，而Nuance則提供了所需的語音和自然語言理解（NLU）來電導(dǎo)航技術(shù)以及專業(yè)服務(wù)。江蘇移動(dòng)正計(jì)劃在近期進(jìn)一步擴(kuò)大用戶量。

Nuance Call Steering

來電導(dǎo)航解決方案

通過自然語言技術(shù)為您提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的路由解決方案。自助服務(wù)系統(tǒng)，特別是按鍵式自助系統(tǒng)通常選項(xiàng)復(fù)雜，酷似迷宮。這容易導(dǎo)致錯(cuò)誤的來電路由，帶給客戶糟糕的使用體驗(yàn)。錯(cuò)誤來電路由轉(zhuǎn)接耗費(fèi)時(shí)間，會(huì)令客戶感到不悅。Nuance的來電導(dǎo)航解決方案通過單一接入點(diǎn)提供準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的來電路由。來電導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)詢問呼叫者“有什么可以幫您的嗎？”，允許客戶用自己的語言描述需求，然后，系統(tǒng)將呼叫者轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)淖灾?wù)，或直接聯(lián)系呼叫中心。

關(guān)于Nuance通訊公司

Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。